إجراءات الشكاوى

اكتب إلى عنوان الشكاوى المنشور في أسفل هذا الموقع. وتستطيع الكتابة بالعربية أو الإنجليزية، ولا تحتاج صيغة معينة ولا لغة معينة — فوصف بسيط لما حدث يكفي، ولن يقيم أحد طريقة تعبيرك.

واذكر ما تستطيع: رقمك المرجعي إن كان لديك، ومتى حدث تقريبا، ومن تعاملت معه، وما الذي ساء، ثم — وهو ما يغفله الناس أكثر من غيره — ما الذي تريد أن يفعل حياله. فذلك الأخير يساعد فعلا. فالشكوى التي تقول كيف تبدو النتيجة الجيدة أسهل حلا بكثير من التي تصف المشكلة وحدها، ونفضل أن نصوب نحو الشيء الصحيح.

وإن كانت هناك مستندات أو رسائل ذات صلة فأرفقها. فلقطات محادثة، أو عرض سعر، أو عقد، أو تأكيد تحويل، تساوي أكثر من وصفها، وتمكننا من النظر في الأمر دون سلسلة رسائل استيضاح.

وتستطيع الشكوى نيابة عن غيرك — قريب مريض، أو مريض توفي. أخبرنا بصلتك به. ولن نستعمل نقطة شكلية عن الصفة لتفادي النظر في أمر خطير، وإن كنا قد نحتاج في أي شيء يخص بيانات شخصية موافقة المريض أو ما يثبت حقك في التصرف عنه.

والشكوى لا تكلف شيئا ولا تغير شيئا في معالجة حالتك. فلا يبطؤ استفسار أحد لأنه أثار مشكلة. وإن كنت ترددت يوما لهذا السبب فأرجو ألا تتردد.

نقر باستلام الشكوى خلال يومي عمل، لتعرف أنها وصلت ومن يتولاها. والإقرار ليس جوابا، لكن عدم معرفة هل وصلت رسالتك إلى أحد نوع من الضيق يسهل تجنبه.

ونهدف إلى رد مكتوب كامل خلال عشرة أيام عمل. وحيث تحتاج شكوى معلومات من مستشفى في بلد آخر، قد لا يكون ذلك ممكنا أحيانا — فالمراكز ترد على جدولها — فإن كنا سنستغرق أطول أخبرناك داخل العشرة أيام، وشرحنا السبب، وأعطيناك تاريخا. وما لن نفعله أن ندع شكوى تصمت بينما ننتظر غيرنا.

والرد يخبرك بما وجدنا، وبما خلصنا إليه، ولماذا. وحيث أخطأنا سيقول ذلك صراحة لا بصيغة المبني للمجهول، وسيقول ما غيرناه. وحيث لا نرى أننا أخطأنا، سيشرح السبب ويريك على ماذا بني، لأن نتيجة بلا تسبيب ليست جوابا تستطيع فعل شيء به.

وإن كشفت شكوى مشكلة تمس أكثر من شخص — صفحة ضللت عدة قراء، أو عملية تخفق مرارا — أصلحنا الشيء الأساسي لا الحالة الفردية وحدها. وهذا السبب الرئيسي لقيمة الشكاوى عندنا: فشخص واحد تكلف عناء الكتابة يعني عادة عدة أشخاص لم يفعلوا.

ونحتفظ بسجل للشكاوى وما آلت إليه. لا للدفاع عن أنفسنا، بل لأن النمط لا يرى إن لم ينظر أحد إلى المجموعة كلها.

شكاوى المرضى في الخارج أصعب ما في هذه الصفحة كتابة بصدق، لأن الجواب الصادق ليس ما يريده مريض غاضب.

فالمستشفى الذي عالجك مؤسسة مستقلة. يحمل ترخيصه، وأطباؤه اتخذوا قراراتهم، وعقد علاجك كان معه بقانون بلده. والشكوى عن الرعاية نفسها ترفع إذن على المستشفى لا علينا، ولا يغير أي قدر من حسن النية من موقع المسؤولية.

وما لن نفعله أن نتخذ ذلك سببا للتوقف عن النفع.

سنثيرها مع المركز مباشرة، عند مستوى أعلى ممن كنت تتعامل معه، ونضغط لجواب موضوعي لا جواب تسويف.

وسنساعدك في الحصول على سجلاتك. فمن حقك سجلاتك الطبية في أغلب الولايات القضائية، وإخراجها من مستشفى أجنبي مهمة تهزم كثيرين. ولا ينبغي أن تكون كذلك، ونحن نعرف كيف نطلب.

وسنخبرك بأي جهة تنظيمية أو سلطة صحية تخاطب، وبما تستطيع فعله حقا. وفي تركيا هي وزارة الصحة، وهي تحقق فعلا في الشكاوى المتعلقة بالمنشآت المرخصة. ولأغلب البلدان نظير، وأغلب المرضى لا يعرفون بوجوده.

وسنراجع نصيبنا. فإن كنا أخبرناك عن ذلك المركز شيئا تبين أنه خاطئ، أو عرفناك بمستشفى كان ينبغي أن نعرف أنه لا يعرف به، فتلك مسؤوليتنا وسنقولها.

وسنخبرك بصدق بما نرى أن عقدك يقوله، بما في ذلك حين نرى أنه لا يقول ما كنت ترجوه. فذلك أنفع من التشجيع.

قل ذلك، واطلب أن ينظر فيه من لم يشارك في المرة الأولى. وتلك خطوة حقيقية لا إجراء شكلي — فقارئ ثان بلا مصلحة في النتيجة الأولى يلتقط أشياء، والشكاوى تنقض بتلك الطريقة فعلا.

وما وراء ذلك، توجد عدة مسارات لا تعتمد علينا إطلاقا، ولك استعمال أي منها دون سؤالنا.

ففي كل ما يخص معلوماتك الشخصية، تقبل سلطة حماية البيانات في بلدك الشكاوى مباشرة. وفي المنطقة الاقتصادية الأوروبية هي السلطة الرقابية حيث تعيش أو تعمل، وفي المملكة المتحدة مكتب مفوض المعلومات، وفي تركيا هيئة حماية البيانات الشخصية. ولا يلزمك أن تشتكي إلينا أولا، وإن كان ذلك يعين عادة.

وفي الرعاية السريرية أو المنشأة، وزارة الصحة أو الجهة التنظيمية الطبية في البلد الذي عولجت فيه هي الجهة صاحبة السلطة الفعلية على مستشفى.

وفي نزاع استهلاكي أو تعاقدي، تستطيع سلطة حماية المستهلك في بلدك تقديم المشورة عادة، وداخل الاتحاد الأوروبي تساعد شبكة مراكز المستهلك الأوروبية في المشكلات العابرة للحدود تحديدا.

وفي كل ما يتضمن عرضا لبيع عضو أو شرائه، الشرطة. فذلك ليس شكوى بل بلاغ عن جريمة، وسياسة المصادر الأخلاقية تشرحه.

ونفضل أن نحل الأمر بأنفسنا على أن تذهب إلى غيرنا. لكن إجراءات شكاوى تقدم نفسها البابَ الوحيد ليست إجراءات شكاوى، وإخبارك بالبدائل جزء من أخذ العملية على محمل الجد.